Un'indagine sulla Customer Satisfaction rilevata presso i punti vendita gestiti da una cooperativa di produttori nella regione Friuli Venezia Giulia

Le indagini Nielsen hanno evidenziato un marcato cambiamento in questi ultimi anni delle abitudini di acquisto dei consumatori con un parziale ritorno al dettaglio tradizionale; uno studio dell’Osservatorio Coldiretti suggerisce che fatto a 100 il valore della spesa media mensile della famiglia per alimenti e bevande, il 51% va al commercio ed ai servizi, il 30 % all'industria alimentare e solo il 19 % alle imprese agricole che in diversi casi hanno difficoltà a coprire i costi medi di produzione. L’indagine è stata svolta con intervista diretta su un campione di consumatori al termine del loro acquisto attraverso la compilazione di un questionario rilevato da un intervistatore appositamente addestrato. Il questionario è stato provato preliminarmente per mettere a fuoco gli specifici tratti comportamentali, per eliminare incongruenze dovute a domande mal formulate o formulate in modo troppo generico approfondendo le motivazioni con tecniche di laddering ed è stato quindi riformulato. La numerosità del campione è stata definita con test statistici basato sulla variabilità del campione su un intervallo confidenziale del 95%. I risultati preliminari suggeriscono le seguenti osservazioni: la maggioranza dei consumatori sono in età compresa fra i 50 anni ed oltre, sposati e con reddito che non supera i venti mila euro e raggiungono in auto il punto vendita. Poiché è stato effettuato uno scarso investimento pubblicitario, in genere i clienti hanno appreso dell’esistenza da persone che fanno parte dello stesso nucleo familiare o sociale, dal passaparola e dall’insegna notata occasionalmente durante i percorsi in auto. La quota di acquisto effettuata allo spaccio sul totale acquisiti alimentari non supera in genere il 20-30% del totale e si rivela complementare all’acquisto prevalente effettuato presso la GDO. La fidelizzazione è piuttosto ben evidenziata dall’acquisto ripetuto e dalla tendenza ad aumentare la quantità di prodotto acquistato. Gli aspetti positivi sono la qualità dei prodotti, la freschezza e genuinità del prodotto, l’aspetto familiare ed il rapporto fra cliente e personale di vendita che spesso si svolge in lingua locale. Le critiche prevalenti concernono lo spazio ridotto, una certa mancanza di prodotti e marche nell’assortimento